北京大学和华为共同解读：中国城市治理数字化转型“民意速办”新思路

    [中国，上海，2024年9月19日]在华为全联接大会2024期间，华为联合智库伙伴北京大学共同发布了《中国城市治理数字化转型报告（2024）——创新推动一网统管“民意速办”》（以下简称“《报告》”），关于《报告》在推动社会治理现代化和政府公共服务效率提升方面的重要意义，北京大学电子政务研究院荣誉院长杨凤春教授及华为政务一网通军团首席营销官CMO江虎林进行了解读。

    在当今数字化时代，城市治理的数字化转型成为推动城市发展的重要趋势。华为作为科技领域的领军企业，一直致力于为城市治理提供创新的解决方案。城市治理离不开IOC，通过一张大屏，展示全面的管理细节，比如城市风貌、民意速办和联动指挥，这其实是全域数字化管理的重点。

    新华网：请解读一下我们发布的民意速办《报告》有什么内容和亮点？

    杨凤春：我们主要是面向城市发展中所面临的各个方面的治理难题，做了大量的调研，分析总结了各地城市治理现代化的一些探索。《报告》结合全国主要城市，特别是超大城市的实践经验，提出了“创新推动一网统管民意速办”的理念，给出了民意速办实现的理论基础、实践框架、建设重点以及一些典型场景。在内容上，主要聚焦民意速办全流程中的一些重要问题，譬如说“智能发现”“融合调度”。在技术上，注重加强数字孪生技术和应用城市大模型技术平台的智能化支撑能力，以及运用一些管理的制度的创新，来实现城市智脑、智眼、智网、智体的融合，为城市治理数字化及一网统管“民意速办”提供最佳实践的理论技术和实践支撑。

    新华网：华为在一网统管民意速办解决方案有哪些能力和优势？

    江虎林：我会从四个方面来简单做一个介绍。首先在智能交互方面，通过“智眼”的发现，汇聚了12345热线、网格巡查、视频感知设备各个领域的一些民意事件，通过“智体”来收集民意事件的任务，通过智能化的方式去提升这个事件的处置效率。其次在智能联接这个维度，提升了延伸的范围，比方说提升到了街镇，包括下面的村镇，基于IP+光一体化的政务外网，构建城市治理全面感知、实现互联和数据共享的城市级物联感知网，去支撑“智网”的高效联接。第三方面在智能中枢，依托“智脑”的业务使能、数据使能和AI使能，为民意速办的智能化场景提供平台资源和能力。最后一个是智慧化的应用，通过民意一体化智能支撑平台，使得各类的民意速办事件高效地流转，各类应用场景的智能化的建设，包括通过城市运行指挥中心，面向比如我们的大中小屏去提供民意态势感知和运行专题应用，提升城市事件管理和各个部门的效率协同。

    新华网：《报告》提到一网统管的理念，请问这一理念如何体现在民意速办的实际操作中？能否给出一些具体的实际例子？

    杨凤春：我举一个跟民生密切关联的案例。在社区中间小学生这种放学以后课后托管的问题，小学生放学时间比较早，跟家长上班时间不同步。在这方面民意速办，我们主要是运用一些大数据技术，对孩子托管的社会需求，家长的需求进行了一定的分析，结合学校的一些创新性的活动和社区的创新性活动，比如说这个社区的四点半课堂，街道社区以及家长代表，对于小学生放学以后的活动的参与，我们通过为家长解决小学生放学以后的管理问题，照顾问题，一方面是增加了社区公共服务供给的“量”和“质”。另外一方面就是我们也通过这些东西促进了社区的和谐。

    新华网：华为在一网统管领域有哪些成功案例呢？

    江虎林：我们在实践的过程当中，携手全国各地的一些城市做了非常多的实践，比方说，深圳福田通过民意速办加速建设“首善之区”，民意速办平台正在让福田区政府管理上更加智慧，市民也更加满意。在福田，其实每一单的民意诉求也形成了一个103024的机制，也就是说十分钟之内都会得到联系和回应，30分钟之内会得出相应的处置反馈。如果这个事件是属于紧急工单，还会在24小时内进行办结，平均的办理时限由原来咱们人工的20个工作日以上降低到现在的10个工作日，同时这种工单的办结率也达到了100%，工单满意度也达到了99.4%。民意速办也支撑着很多类的复杂的治理场景的创新，在技术方面，比如说探索了无人车清扫街道，实现了垃圾的自动清扫，打造了一个全新的城市保洁体验。在业务方面我们也推动建立最小的管理单元，提升比如说商铺的话事权，促进了街区的多元共治，在未来民意速办也仍然会继续推动各类城市场景的技术和业务创新，共同来打造数字中国典范城区。

    新华网：针对未来民意速办和数字政府的发展方向，请问有没有什么相关展望和建议？

    杨凤春：在民意方面，老百姓会提出很多的诉求，要建立政府内部的知识问答大脑，我们要强化政府对各种各样的数据，尤其是民生诉求的数据的获取能力，比如说政府指数的技术，来更及时、更好地观察和评价政府的公共服务状态和回应民意的状态，解决民生问题的状态，能够在中国的一些城市，尤其是一些大城市、特大型城市，打造城市间的政务数据联盟，我想这都是我们能够看到的和非常有条件、非常有基础向前推进的地方。

    华为联合北京大学发布的《中国城市治理数字化转型报告（2024）》为城市治理的未来发展指明了方向。面对未来城市治理的新挑战和新需求，华为将继续深入洞察行业发展趋势，积极参与城市治理领域的标准规范研制工作，持续加强与行业伙伴、客户的合作与交流，共同构建城市治理数字化能力体系，加速推动城市智能化进程，为人们创造更加美好的生活。